A INFLUÊNCIA DA MATURIDADE DA GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE HOSPITAL, SEUS USUÁRIOS E COMUNIDADE NO ENGAJAMENTO DE COMUNIDADES E APOIO ECONÔMICO-FINANCEIRO A HOSPITAIS PÚBLICOS E FILANTRÓPICOS.

HOSPITAIS FILANTRÓPICOS:

CAPTAÇÃO DE RECURSOS E INOVAÇÃO

Prezado(a) Gestor(as),

Eu, Ronaldo Madeira, doutorando do Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração da Universidade Regional de Blumenau – FURB, sob orientação do Professor Dr. Gérson Tontini, estou realizando uma pesquisa que tem por objetivo avaliar como a maturidade do relacionamento entre hospitais, usuários e comunidade, influencia no engajamento e no apoio econômico-financeiro da população para com a instituição.

Solicitamos sua colaboração para responder este questionário. O estudo tem cunho estritamente acadêmico e os dados da pesquisa serão analisados sem divulgação da identificação dos respondentes, sempre com o intuito de contribuir para o desenvolvimento de experiências no ambiente socioacadêmico.

Ressalta-se que sua participação é voluntária e, caso se sinta constrangido, poderá interromper a qualquer momento o preenchimento do instrumento, sem que isto lhe traga qualquer prejuízo. Para responder a pesquisa você levará aproximadamente entre 10 e 15 minutos.

Eventuais dúvidas poderão ser sanadas no Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração da Universidade Regional de Blumenau – FURB, no seguinte endereço: Rua Antônio da Veiga, nº140 - Victor Konder, Blumenau - SC, 89030-903, Telefone (47) 3321-0285 ou pelo whattsapp (41) 984783732.

Sua colaboração é muito importante!

Desde já, o nosso agradecimento!

Ronaldo Madeira - ronaldo.madeira00@hotmail.com

Formulário Ronaldo - Gestor

Diante desses esclarecimentos, assinale uma das duas alternativas a seguir:

Li e declaro minha disposição em participar voluntariamente.

Considerações Gerais

Nesta pesquisa, compreendemos:

Usuários - pacientes e seus familiares que de forma direta utilizaram os serviços prestados pelo hospital.

Comunidade - todo e qualquer grupo de pessoas ou entidades civis que formam uma rede de relacionamentos de suporte mútuo, envolvidos de forma voluntária ou involuntária com o Hospital.

Orientações acerca do questionário.
Este instrumento de pesquisa está organizado em três dimensões:

1. Dimensão maturidade da gestão do relacionamento e resultados sociais comunitários;
2. Dimensão do engajamento da comunidade;
3. Dimensão do apoio econômico-financeiro.

Cada dimensão divide-se em categorias que deverão ser avaliadas conforme a realidade da sua organização hospitalar.

Indique o nome do Hospital com o qual você se relaciona:

Dimensão 1

MATURIDADE DA GESTÃO DO RELACIONAMENTO E RESULTADOS SOCIAIS COMUNITÁRIOS.

Cada uma das questões abaixo, diz respeito às iniciativas vinculadas ao relacionamento social Hospital/Usuários e/ou Hospital/Comunidade.

Assinale (1 a 5) o estágio em que sua organização hospitalar se encontra em relação a cada uma das atividades e/ou processos apontados.

Tecnologias Voltadas Para Gestão do Relacionamento

	1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões	2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos	3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.	4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.	5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q01 - A Organização Hospitalar Estabelece: Integração entre as tecnologias de informação necessárias para a gestão do relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q02 - A Organização Hospitalar Estabelece: Uso de ferramentas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) ou de PRM (gestão de relacionamento com o paciente)
Q03 - A Organização Hospitalar Estabelece: Uso de tecnologias voltadas para a automação de atividades envolvidas com o relacionamento com usuários e/ou comunidade (marcação de consultas, autoatendimento, SAU, etc).
Q04 - A Organização Hospitalar Estabelece: Gestão do relacionamento com usuários e/ou comunidade por meio do uso de tecnologias de informação e comunicação.

Processos

	1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões	2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos	3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.	4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.	5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q05 - A Organização Hospitalar Estabelece: Processos voltados ao acolhimento dos usuários e/ou parceiros comunitários.
Q06 - A Organização Hospitalar Estabelece: Acompanhamento e análise das situações de satisfação ou insatisfação dos usuários e/ou comunidades.
Q07 - A Organização Hospitalar Estabelece: Desenvolvimento de processos de comunicação entre a equipe do hospital, usuários e comunidade.
Q08 - A Organização Hospitalar Estabelece: Monitoramento, aperfeiçoamento e divulgação dos indicadores de qualidade.

Pessoas

	1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões	2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos	3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.	4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.	5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q09 - A Organização Hospitalar Estabelece: Seleção e recrutamento de colaboradores, com perfis alinhados às necessidades de relacionamento do Hospital com os seus usuários e/ou comunidade.
Q10 - A Organização Hospitalar Estabelece: Atividades de educação permanente para o desenvolvimento de habilidades voltadas ao relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q11 - A Organização Hospitalar Estabelece: Iniciativas voltadas à satisfação dos seus colaboradores.
Q12 - A Organização Hospitalar Estabelece: Desenvolvimento de parâmetros de recompensa /reconhecimento de colaboradores pelo atendimento e relacionamento com usuários e/ou comunidade.

Estratégia

	1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões	2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos	3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.	4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.	5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q13 - A Organização Hospitalar Estabelece: Estratégias voltadas para o relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q14 - A Organização Hospitalar Estabelece: Plano estratégico com objetivos que orientam o relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q15 - A Organização Hospitalar Estabelece: Identificação de ameaças e oportunidades estratégicas advindas do relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q16 - A Organização Hospitalar Estabelece: Indicadores estratégicos para monitorar o desempenho do relacionamento com usuários e/ou comunidade.

Cultura

	1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões	2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos	3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.	4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.	5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q17 - A Organização Hospitalar Estabelece: Mecanismos internos para implantação de uma cultura orientada ao relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q18 - A Organização Hospitalar Estabelece: Iniciativas voltadas à disseminação da cultura organizacional para promoção do relacionamento entre o hospital/usuário/comunidade.
Q19 - A Organização Hospitalar Estabelece: Políticas e práticas voltados ao gerenciamento do relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q20 - A Organização Hospitalar Estabelece: A divulgação (interna e/ou externa) dos valores da organização e de seu comprometimento com o relacionamento com usuários e/ou comunidade.

Dimensão 2

ENGAJAMENTO DA COMUNIDADE

Aponte o seu grau de concordância ou discordância a respeito do engajamento dos usuários e/ou comunidade em relação ao Hospital.

Interatividade

	Discordo Totalmente	Discordo	Neutro	Concordo	Concordo Totalmente
Q21 - Os usuários e/ou comunidade tem buscado ampliar os canais de comunicação com o Hospital.
Q22 - É possível perceber um aumento nas interações dos usuários e/ou comunidade com o hospital via redes sociais.
Q23 - Os usuários e/ou comunidade têm contribuído com sugestões visando a melhoria das atividades exercidas pelo Hospital.
Q24 - O Hospital dispõe de mecanismos para gerir as demandas apontadas pelos usuários e/ou comunidade.

Presença Social - Aponte o seu grau de concordância ou discordância a respeito da presença social de usuários e/ou comunidade junto ao hospital bem do hospital em relação à comunidade.

	Discordo Totalmente	Discordo	Neutro	Concordo	Concordo Totalmente
Q25 - Os usuários e/ou comunidade têm estado cada vez mais presentes em ações e projetos dentro do Hospital.
Q26 - Existem parcerias entre o Hospital e os usuários e/ou comunidade capazes de impactar positivamente nas atividades da organização e na comunidade.
Q27 - O Hospital constrói estratégias para se fazer presente junto à vida dos usuários e/ou comunidade.
Q28 - A presença social do Hospital junto aos seus usuários e /ou comunidade ocorre também por meio de ambientes virtuais (como redes sociais).

Lealdade - Aponte o seu grau de concordância ou discordância a respeito da lealdade dos usuários e/ou comunidade em relação ao Hospital.

	Discordo Totalmente	Discordo	Neutro	Concordo	Concordo Totalmente
Q29 - Os usuários e/ou comunidade recomendam o hospital de forma recorrente.
Q30 - Os usuários e/ou comunidade reconhecem o Hospital como uma organização confiável.
Q31 - Existe predisposição contínua por parte da comunidade em prestigiar as atividades exercidas pelo Hospital.
Q32 - Usuários e/ou comunidade consideram o Hospital como competente e eficaz.

Dimensão Apoio Econômico-Financeiro

Aponte o seu grau de concordância ou discordância a respeito do apoio econômico-financeiro prestado pela comunidade em relação ao Hospital.

Apoio Econômico-Financeiro

	Discordo Totalmente	Discordo	Neutro	Concordo	Concordo Totalmente
Q33 - O Hospital é alvo de campanhas regulares de apoio econômico/financeiro promovido por entidades na iniciativa privada.
Q34 - O Hospital recebe significativas doações não financeiras da comunidade (Ex: roupas, material de limpeza, equipamentos etc.).
Q35 - O Hospital recebe apoio efetivo e contínuo em forma de voluntariado.
Q36 - A comunidade apoia de forma significativa o Hospital com ações para levantamento de fundos.
Q37 - A comunidade apoia o Hospital por meio do desenvolvimento de produtos a serem comercializados (Ex.camisas, canecas, etc).
Q38 - As ações da comunidade são revertidas em recursos financeiros relevantes para o hospital.
Q39 - O Hospital depende fortemente de receitas e recursos econômico-financeiros advindos da comunidade.

Q40 - Indique qual o percentual aproximado do total de receitas do Hospital que advém do apoio econômico-financeiro da comunidade (em %)

Informações Adicionais

Nome

Cidade

Estado

População (aproximada) do Município

Função

Tempo de Atuação no Hospital (em anos)

Tempo na Atual Função (em anos)

Número de Leitos do Hospital

Complexidade Assistencial

Estado jurídico