A INFLUÊNCIA DA MATURIDADE DA GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE HOSPITAL, SEUS USUÁRIOS E COMUNIDADE NO ENGAJAMENTO DE COMUNIDADES E APOIO ECONÔMICO-FINANCEIRO A HOSPITAIS PÚBLICOS E FILANTRÓPICOS.

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A INFLUÊNCIA DA MATURIDADE DA GESTÃO DO RELACIONAMENTO ENTRE HOSPITAL, SEUS USUÁRIOS E COMUNIDADE NO ENGAJAMENTO DE COMUNIDADES E APOIO ECONÔMICO-FINANCEIRO A HOSPITAIS PÚBLICOS E FILANTRÓPICOS.

Prezado(a) Gestor(as),

Eu, Ronaldo Madeira, doutorando do Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração da Universidade Regional de Blumenau – FURB, sob orientação do Professor Dr. Gérson Tontini, estou realizando uma pesquisa que tem por objetivo avaliar como a maturidade do relacionamento entre hospitais, usuários e comunidade, influencia no engajamento e no apoio econômico-financeiro da população para com a instituição. 

Solicitamos sua colaboração para responder este questionário. O estudo tem cunho estritamente acadêmico e os dados da pesquisa serão analisados sem divulgação da identificação dos respondentes, sempre com o intuito de contribuir para o desenvolvimento de experiências no ambiente socioacadêmico.

Ressalta-se que sua participação é voluntária e, caso se sinta constrangido, poderá interromper a qualquer momento o preenchimento do instrumento, sem que isto lhe traga qualquer prejuízo. Para responder a pesquisa você levará aproximadamente entre 10 e 15 minutos.

Eventuais dúvidas poderão ser sanadas no Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis e Administração da Universidade Regional de Blumenau – FURB, no seguinte endereço: Rua Antônio da Veiga, nº140 – Victor Konder, Blumenau – SC, 89030-903, Telefone (47) 3321-0285 ou pelo whattsapp (41) 984783732.

Sua colaboração é muito importante!

Desde já, o nosso agradecimento!

Ronaldo Madeira  –  ronaldomadeira@realizehub.com

Considerações Gerais

Nesta pesquisa, compreendemos:

Usuários - pacientes e seus familiares que de forma direta utilizaram os serviços prestados pelo hospital.

Comunidade - todo e qualquer grupo de pessoas ou entidades civis que formam uma rede de relacionamentos de suporte mútuo, envolvidos de forma voluntária ou involuntária com o Hospital.

Orientações acerca do questionário.
Este instrumento de pesquisa está organizado em três dimensões:

1. Dimensão maturidade da gestão do relacionamento e resultados sociais comunitários;
2. Dimensão do engajamento da comunidade;
3. Dimensão do apoio econômico-financeiro.

Cada dimensão divide-se em categorias que deverão ser avaliadas conforme a realidade da sua organização hospitalar.


Dimensão 1

MATURIDADE DA GESTÃO DO RELACIONAMENTO E RESULTADOS SOCIAIS COMUNITÁRIOS.

Cada uma das questões abaixo, diz respeito às iniciativas vinculadas ao relacionamento social Hospital/Usuários e/ou Hospital/Comunidade.

Assinale (1 a 5) o estágio em que sua organização hospitalar se encontra em relação a cada uma das atividades e/ou processos apontados.


1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q01 - A Organização Hospitalar Estabelece: Integração entre as tecnologias de informação necessárias para a gestão do relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q02 - A Organização Hospitalar Estabelece: Uso de ferramentas de CRM (gestão de relacionamento com o cliente) ou de PRM (gestão de relacionamento com o paciente)
Q03 - A Organização Hospitalar Estabelece: Uso de tecnologias voltadas para a automação de atividades envolvidas com o relacionamento com usuários e/ou comunidade (marcação de consultas, autoatendimento, SAU, etc).
Q04 - A Organização Hospitalar Estabelece: Gestão do relacionamento com usuários e/ou comunidade por meio do uso de tecnologias de informação e comunicação.
1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q05 - A Organização Hospitalar Estabelece: Processos voltados ao acolhimento dos usuários e/ou parceiros comunitários.
Q06 - A Organização Hospitalar Estabelece: Acompanhamento e análise das situações de satisfação ou insatisfação dos usuários e/ou comunidades.
Q07 - A Organização Hospitalar Estabelece: Desenvolvimento de processos de comunicação entre a equipe do hospital, usuários e comunidade.
Q08 - A Organização Hospitalar Estabelece: Monitoramento, aperfeiçoamento e divulgação dos indicadores de qualidade.
1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q09 - A Organização Hospitalar Estabelece: Seleção e recrutamento de colaboradores, com perfis alinhados às necessidades de relacionamento do Hospital com os seus usuários e/ou comunidade.
Q10 - A Organização Hospitalar Estabelece: Atividades de educação permanente para o desenvolvimento de habilidades voltadas ao relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q11 - A Organização Hospitalar Estabelece: Iniciativas voltadas à satisfação dos seus colaboradores.
Q12 - A Organização Hospitalar Estabelece: Desenvolvimento de parâmetros de recompensa /reconhecimento de colaboradores pelo atendimento e relacionamento com usuários e/ou comunidade.
1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q13 - A Organização Hospitalar Estabelece: Estratégias voltadas para o relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q14 - A Organização Hospitalar Estabelece: Plano estratégico com objetivos que orientam o relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q15 - A Organização Hospitalar Estabelece: Identificação de ameaças e oportunidades estratégicas advindas do relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q16 - A Organização Hospitalar Estabelece: Indicadores estratégicos para monitorar o desempenho do relacionamento com usuários e/ou comunidade.
1–Iniciativas individuais isoladas e/ou inexistência de práticas e padrões2-Iniciativas institucionais concentradas em projetos específicos3-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas e padronizadas em toda a organização.4-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas e gerenciadas de forma sistêmica.5-Iniciativas formalmente estabelecidas, documentadas, padronizadas, gerenciadas de forma sistêmica e melhoradas continuamente.
Q17 - A Organização Hospitalar Estabelece: Mecanismos internos para implantação de uma cultura orientada ao relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q18 - A Organização Hospitalar Estabelece: Iniciativas voltadas à disseminação da cultura organizacional para promoção do relacionamento entre o hospital/usuário/comunidade.
Q19 - A Organização Hospitalar Estabelece: Políticas e práticas voltados ao gerenciamento do relacionamento com usuários e/ou comunidade.
Q20 - A Organização Hospitalar Estabelece: A divulgação (interna e/ou externa) dos valores da organização e de seu comprometimento com o relacionamento com usuários e/ou comunidade.

Dimensão 2

ENGAJAMENTO DA COMUNIDADE

Aponte o seu grau de concordância ou discordância a respeito do engajamento dos usuários e/ou comunidade em relação ao Hospital.


Discordo TotalmenteDiscordoNeutroConcordoConcordo Totalmente
Q21 - Os usuários e/ou comunidade tem buscado ampliar os canais de comunicação com o Hospital.
Q22 - É possível perceber um aumento nas interações dos usuários e/ou comunidade com o hospital via redes sociais.
Q23 - Os usuários e/ou comunidade têm contribuído com sugestões visando a melhoria das atividades exercidas pelo Hospital.
Q24 - O Hospital dispõe de mecanismos para gerir as demandas apontadas pelos usuários e/ou comunidade.
Discordo TotalmenteDiscordoNeutroConcordoConcordo Totalmente
Q25 - Os usuários e/ou comunidade têm estado cada vez mais presentes em ações e projetos dentro do Hospital.
Q26 - Existem parcerias entre o Hospital e os usuários e/ou comunidade capazes de impactar positivamente nas atividades da organização e na comunidade.
Q27 - O Hospital constrói estratégias para se fazer presente junto à vida dos usuários e/ou comunidade.
Q28 - A presença social do Hospital junto aos seus usuários e /ou comunidade ocorre também por meio de ambientes virtuais (como redes sociais).
Discordo TotalmenteDiscordoNeutroConcordoConcordo Totalmente
Q29 - Os usuários e/ou comunidade recomendam o hospital de forma recorrente.
Q30 - Os usuários e/ou comunidade reconhecem o Hospital como uma organização confiável.
Q31 - Existe predisposição contínua por parte da comunidade em prestigiar as atividades exercidas pelo Hospital.
Q32 - Usuários e/ou comunidade consideram o Hospital como competente e eficaz.

Dimensão Apoio Econômico-Financeiro

Aponte o seu grau de concordância ou discordância a respeito do apoio econômico-financeiro prestado pela comunidade em relação ao Hospital.


Discordo TotalmenteDiscordoNeutroConcordoConcordo Totalmente
Q33 - O Hospital é alvo de campanhas regulares de apoio econômico/financeiro promovido por entidades na iniciativa privada.
Q34 - O Hospital recebe significativas doações não financeiras da comunidade (Ex: roupas, material de limpeza, equipamentos etc.).
Q35 - O Hospital recebe apoio efetivo e contínuo em forma de voluntariado.
Q36 - A comunidade apoia de forma significativa o Hospital com ações para levantamento de fundos.
Q37 - A comunidade apoia o Hospital por meio do desenvolvimento de produtos a serem comercializados (Ex.camisas, canecas, etc).
Q38 - As ações da comunidade são revertidas em recursos financeiros relevantes para o hospital.
Q39 - O Hospital depende fortemente de receitas e recursos econômico-financeiros advindos da comunidade.

Informações Adicionais


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