Cliente Oculto: Como Monitorar o PDV

Imagine poder observar em detalhes a jornada do cliente, identificando oportunidades para cada etapa que ele passa, observando cada ponto de contato com sua marca, além de identificar novos caminhos e oportunidades que ajudem a conduzir para a melhor entrega de valor possível. Agora, imagine fazer mais do que isso e ouvir, da perspectiva do cliente, quais suas impressões, o que chamou mais a atenção dele e o que passou despercebido.

Além disso, esse cliente pode observar e reportar aspectos específicos que você elegeu, como atendimento, cortesia, iluminação, comportamento de outros clientes, movimento em frente ao negócio pesquisado, tempo de atendimento, tempo na fila e muito mais. As possibilidades são inúmeras, mas esses são alguns dos valores entregues por boas pesquisas de Cliente Oculto. Ela pode ser realizada como a metodologia de uma pesquisa, assim como combinada com outros métodos.

Antes de tudo, é necessário ter em mente que o cliente oculto vai muito além de alguém se fazendo passar por um cliente em uma loja. O profissional que realiza este trabalho deve ser altamente capacitado, tanto com estudo, quanto prática assistida por profissionais com mais experiência.  É preciso ter olhar aguçado e referência vasta para detectar pontos de interesse da pesquisa de mercado para a qual se dedica. Foco é essencial.

O primeiro passo é analisar o objeto da pesquisa e verificar se a pesquisa de cliente oculto é a mais indicada. Sendo essa a pesquisa de mercado adequada, desenvolve-se o design da pesquisa que, dentre outros elementos, deve conter o que, como, quando, quanto, etc, o pesquisador deve trabalhar nas etapas posteriores.  Através do projeto, há sugestão de cronograma de visitas, papéis desempenhados, análise, etc. As finalidades mais comuns para essa atividade são ligadas à avaliação de desempenho da equipe de atendimento no contato com cliente final, mas também podem passar por questões como análise de estrutura física, vitrinismo, iluminação ou aromatização do espaço.

O grande benefício do cliente oculto para as empresas é a obtenção de dados qualificados e observados por profissionais da área. Esses dados apontam possíveis melhorias a serem implementadas, correções de postura em relação ao cliente final e públicos potenciais a serem explorados pela marca. Para administradoras de espaços comerciais (como shopping centers e galerias, por exemplo) há, ainda, a vantagem de se poder analisar o desempenho de lojistas e garantir que o público do espaço tenha a melhor experiência possível.

Ao se falar sobre cliente oculto, é natural que a primeira imagem que nos venha à mente seja de um consultor visitando uma loja física para uma visita técnica. Porém, é importante lembrar que essa técnica pode ser igualmente aplicada em diferentes tipos de contato com o público final, como telemarketing, chats online e outros meios eletrônicos de realizar atendimento ou oferecer suporte ao cliente.

Sendo assim, a técnica de cliente oculto acaba servindo como uma maneira de manter os padrões de qualidade estabelecidos pela empresa e, consequentemente, proteger os investimentos feitos para o estabelecimento ou operação. Marcas fortes sabem que existem expectativas para sua performance e, por isso, investem em constantes melhorias e processos que possam apontar pontos fracos e possíveis melhorias para sua atuação.

O passo final da metodologia de cliente oculto consiste em apresentar o relatório das questões levantadas para a empresa. Os dados desse relatório geram inteligência que viabiliza as tomadas de decisões seguintes, que podem resultar em consultorias específicas para o tratamento dos pontos sensíveis encontrados. Ou seja, trata-se de um processo que vai de ponta a ponta, ajudando a identificar problemas e, posteriormente, saná-los.