Maturidade de Processos: Descubra seu nível

Por Realize Hub 2 de maio de 2023

O funcionamento de uma organização, depende da sua maturidade de processos, seja ela uma empresa ou uma entidade sem fins lucrativos. Processos internos precisam ser bem estruturados, pois são eles que garantem a performance da organização.

Nesse sentido, é possível estabelecer uma relação direta da maturidade dos processos internos de uma organização com sua maturidade como um todo. É essencial, portanto, que a cultura organizacional esteja voltada para a melhoria contínua de processos.

Uma organização com alto grau de maturidade é aquela que possui processos bem definidos, catalogados, replicáveis e eficientes. Existem diversas vantagens competitivas que surgem a partir disso, mas, muito além disso, a organização ganha em suas relações internas e externas.

"Degraus" para a Maturidade de Processos

FONTE: Object Management Group (2008, pg 66)

O esquema acima é chamado BPMM (Business Process Maturity Model, ou Modelo de Maturidade de Processos de Negócio). Ele divide o nível de maturidade de processos em cinco degraus:

1
INICIAL: São organizações ainda em estágio de implantação ou com processos em baixo nível de maturidade. Elas podem até possuir alguns processos próprios de relacionamento ou operação mas, normalmente, tais processos não são replicáveis. Seu funcionamento se dá mais por esforços individuais de gestores ou colaboradores do que por eficácia própria.
2
GERENCIADO: Organizações nesse estágio de maturidade possuem processos que podem ser planejados e gerenciáveis. Contudo, as ações que os movem ainda são de reação a situações emergentes, como a entrada de novos projetos.
3
DEFINIDO: Neste nível se encontram organizações com processos bem definidos e com grau de previsibilidade. Estes elementos geram atitudes proativas, uma vez que as equipes conseguem antecipar problemas. Sua formação e estrutura permitem a replicabilidade para outros setores.
4
QUANTITATIVAMENTE GERENCIADO: O quarto degrau denota processos que podem ser mensurados por ferramentas de gestão. A padronização do processo permite que determinados pontos sejam quantificados e, assim, acompanhados periodicamente. Essa metrificação auxilia no apontamento de melhorias e permite visualização de desempenho.
5
OTIMIZAÇÃO: Embora seja o último degrau, isso não significa que os esforços por melhorias acabaram. Os processos neste nível de maturidade são otimizados e monitorados constantemente em busca de aprimoramentos. Acompanhamento através de métricas, comparação de períodos e replicabilidade são outras características desses processos.

Maturidade de Relacionamento

Fonte: CARVALHO (2022, pg 85)

Além dos processos internos, uma organização pode aplicar a mesma lógica de maturidade ao pensar em seus processos de relacionamento.

Para atingir a maturidade nos processos de relacionamento com clientes e parceiros, é preciso levar em consideração os seguintes aspectos: Tecnologias, Processos Internos, Pessoas, Estratégia, Cultura Organizacional.

A análise de cada um desses elementos ajuda a identificar necessidade de implementação de melhorias ou, até mesmo, inserção de novos processos que substituam os existentes.

Ainda, essa análise propicia o fornecimento de informações acerca dos melhores caminhos para engajar o público através do consumo da marca ou, no caso de organizações filantrópicas, a adesão a programas de apoio econômico-financeiro.

Seja qual for a esfera de atuação da organização, o engajamento do público se dá por Interatividade com a marca, Presença Social ou Lealdade.

Interatividade com a Marca

A interatividade do público com uma marca é sempre algo crucial para qualquer organização. A criação de canais de comunicação com o público, contudo, não deve ser feita de maneira leviana. É preciso pensar esses esforços como um processo em si.

Quando se pensa a respeito do relacionamento com o público, deve-se imaginar todos os pontos de interação. Nesse sentido, olhar para o propósito da organização é uma forma de estabelecer o público com quem se quer falar e delinear o processo pelo qual isso irá ocorrer.

Acompanhar esse processo pode se dar através do próprio contato com o público, pois a partir de técnicas de observação é possível extrair dados qualificados. O feedback do público e o monitoramento de novas tecnologias são formas relevantes de detectar pontos de melhoria.

Presença Social

A presença social está ligada ao nível de engajamento da própria organização perante seu público. Esse engajamento, contudo, é algo que vai além da mera presença online junto a clientes e parceiros nos canais de comunicação.

Organizações de terceiro setor, por exemplo, podem colocar essa dimensão em funcionamento através de eventos e ações que mostrem seu comprometimento com sua atividade-chave. Enfim, trata-se de estabelecer processos que demonstrem o compromisso da instituição com sua causa.

Já no caso de empresas privadas, a presença social pode ser percebida pela adesão a questões relevantes tanto para a empresa quanto para o público. Questões de ordem ambiental ou responsabilidade social são, além de relevantes, boas maneiras de demonstrar ao público o comprometimento da empresa.

Lealdade

Independente da natureza da organização, a fidelização do público sempre deve estar entre as principais preocupações. Muito já foi dito a respeito dos benefícios que a aproximação do público pode gerar, mas nunca é demais reforçar.

O relacionamento com um público fidelizado e leal permite resultados comerciais, bem como o reforço de uma cadeia de feedbacks e comunicação qualificada. A participação mais próxima do público, ainda, faz com que os três elementos (Interatividade, Presença Social e Lealdade) se tornem um sistema integrado de ações que aproximam o público da instituição.

O acompanhamento e avaliação de cada um desses aspectos, através da aplicação de modelos estatísticos, permitem ainda apontar o grau de maturidade da organização. Sendo assim, a partir da maturidade de relacionamento que uma organização possui junto a seu público, é possível determinar a maturidade de seus processos.

Auto Diagnóstico de Maturidade

É possível, ainda, que a organização realize um auto diagnóstico de sua maturidade. Contudo, esse esforço precisa ser tratado de maneira cuidadosa, uma vez que o escrutínio de processos pode gerar resistência no ambiente interno. Por isso, é essencial que a cultura organizacional tenha como um de seus pilares o pensamento inovador e orientado ao aprimoramento contínuo de processos.

Embora seja compreensível que uma organização queira atingir um alto grau de maturidade, é necessário pensar estrategicamente. Existe uma relação de custo-benefício que pode ser avaliada no momento de se escalar os degraus de maturidade, uma vez que implementação de processos ou tecnologias demandam investimentos substanciais.

Sendo assim, o acompanhamento e melhoria de processos internos é uma dinâmica que precisa estar no horizonte das organizações. Além de uma forma de validar o funcionamento e ter diferencial competitivo, a instituição ganha desenvoltura e qualidade - tanto dos processos quanto de seus relacionamentos.

Fontes:
CARVALHO, Antonio Ronaldo Madeira de. A influência da maturidade da gestão do relacionamento social, de hospitais com seus usuários e comunidade, no engajamento de comunidades e apoio econômico-financeiro. 2022. 199 f., il. Tese (Doutorado em Ciências Contábeis e Administração) - Programa de Pós-Graduação em Ciências Contábeis, Universidade Regional de Blumenau, Blumenau, 2022. Disponível em: https://bu.furb.br/docs/TE/2022/368862_1_1.pdf. Acesso em: 5 abr. 2023.

Object Management Group: Business Process Maturity Model (BPMM)

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