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Web Listening: Monitoramento de Marca

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Capa Web Listening
Para a grande maioria das empresas, a presença online se tornou uma necessidade há muito tempo. A mudança de paradigma trazida pela internet transformou a maneira pela qual organizações se comunicam e convivem com o público, abrindo as portas para um momento completamente novo: o de buscar ouvir e compreender as reações desse público em relação à empresa. Nesse sentido, o Web Listening se apresenta como uma ferramenta poderosa para fornecer às empresas dados qualificados acerca da opinião do público, de forma a agilizar processos e tomadas de decisão que impactem positivamente nessa relação.

Web Listening: Além do mero Monitoramento

O Web Listening (também conhecido como Social Listening) consiste em uma série de técnicas de acompanhamento de uma marca dentro do ambiente web. De forma bastante breve, trata-se de rotinas de monitoramento de palavras-chaves em diferentes plataformas para que uma empresa possa acompanhar a opinião do público a respeito dela própria.
Contudo, mais do que um simples monitoramento, o Web Listening proporciona uma experiência bastante singular de análise e levantamento de pontos relevantes a respeito da relação de uma marca com seu público-alvo. A partir dos dados levantados é possível delinear novas estratégias de comunicação, detectar necessidades e, até mesmo, descobrir melhorias para produtos e processos.
Existe, ainda, a possibilidade de se fazer uma Análise de Sentimentos a respeito da marca ou de um produto sem ser necessário abordar o cliente ou aplicar um formulário, por exemplo. Isso significa, claro, que nem sempre os dados obtidos serão pontuais com algo que se quer observar, porém eles estarão completamente livres de viés ou contaminação, uma vez que são espontâneos.
Web Listening

Aplicações do Web Listening

É interessante observar que, de maneira geral, muitas empresas utilizam de parte da técnica de Web Listening mesmo sem ter plena consciência. Afinal de contas, o acompanhamento de pós-venda tem grande importância em questões de satisfação do cliente - e a satisfação, por sua vez, é um dos maiores fatores que influenciam novas compras.
Entretanto, a relação com o público abrange muito mais do que o simples ciclo de vendas e satisfação. Quando se leva em consideração, ainda, o fato de que a internet permite expandir a relação com o cliente de diversas outras maneiras, o Web Listening deixa de ser uma técnica e se torna uma filosofia a ser seguida dentro das organizações que desejam se manter competitivas.
Os dados obtidos através de operações de Web Listening podem alimentar diferentes setores, como Vendas, Logística, Atendimento ao Cliente, entre outros. Uma empresa que possua um e-commerce, por exemplo, pode lançar mão de certas ações e encontrar na web relatos de consumidores a respeito da qualidade de seus produtos, a agilidade da entrega, as condições da embalagem, etc. E, novamente, essas informações são completamente espontâneas e confiáveis.

Benchmarking via Web Listening

Compreender as ações da concorrência e se manter atento às tendências dentro de seu mercado específico também são ações importantes que podem ser facilitadas pelo emprego de ações de Web Listening.
Existem diversas ferramentas online que propiciam o monitoramento e gerenciamento dessas ações e ajudam a observar tendências de mercado e a realizar o estudo da concorrência. Dentre elas, destacam-se o Google Trends e o Mention, embora essas sejam apenas duas dentre as diversas opções disponíveis no mercado.
Enfim, mais do que simplesmente monitorar menções na internet, a técnica de Web Listening possibilita às empresas a oportunidade de realmente ouvir o público e descobrir novos caminhos para manter uma relação positiva e frutífera.
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