Uma das ferramentas da Ciência de Dados para converter dados qualitativos em informações diretas e quantificáveis se chama Análise de Sentimentos.
O acompanhamento de métricas a respeito do público de uma empresa é de vital importância para responder ao mercado de forma efetiva e ágil. Porém, como podemos fazer o acompanhamento de questões mais subjetivas, como opiniões ou sentimentos provocados por uma campanha, por exemplo?
Etapas da Análise de Sentimentos
Vamos imaginar que uma organização busca saber a opinião de seu público a respeito de um produto, por exemplo. É comum o uso de questionários que combinam perguntas objetivas, com escolhas pré-definidas, e perguntas subjetivas, também chamadas de questões abertas.
Uma vez que elas são abertas, isso significa que o resultado da coleta será um grupo de opiniões diversas e não normalizadas entre si. Com esses dados em mãos, passa-se às etapas de Limpeza e Transformação. Aqui os dados serão normalizados e colocados em valores absolutos (ou seja, em termos como “Positivo” e “Negativo” ou, ainda, “Ótimo”, “Bom”, “Regular”, “Ruim”, etc).
Após esse tratamento dos dados, é possível visualizá-los em uma plataforma, para observar o estado da opinião geral do público sobre o produto. Essas quatro etapas (Coleta, Limpeza, Transformação e Disposição) são permeadas por técnicas de machine learning e permitem analisar as questões subjetivas e traçar estratégias de maneira abalizada e confiável.
Estratégia apoiada em dados
Ok, mas como exatamente esses dados podem virar estratégia que guie os objetivos de uma organização em sua relação com o público?
A coleta periódica desses dados qualitativos abre as portas para a aplicação da Análise de Sentimento ao longo do tempo - e isso cria as condições ideais para se visualizar a efetividade de campanhas de Marketing, por exemplo, em determinados tipos de grupos. É possível, ainda, criar novas segmentações e elaborar formas diferentes de interação com cada um dos segmentos encontrados.
Além disso, a quantificação das opiniões do público serve para se visualizar a relação desse público com os mais diversos aspectos de um produto ou serviço.
No caso de um produto físico, por exemplo, é possível clusterizar as opiniões a respeito de todo o seu processo de venda, tornando tangível a porcentagem de pessoas satisfeitas ou insatisfeitas com qualidade, entrega, embalagem e etc.
Sendo assim, a Análise de Sentimentos abre portas para análises profundas que geram insumo estratégico de curto, médio e longo prazo.
Aplicações da Análise de Sentimentos
Uma das grandes vantagens da Análise de Sentimentos é que ela pode ser aplicada nas mais variadas áreas de negócios, sejam elas indústria, varejo, TIC ou afins. Uma de suas aplicações mais comuns é na medição do NPS de uma organização.
Ela é especialmente valiosa na pesquisa de mercado, no monitoramento de presença digital de uma marca, no serviço ao consumidor e em muitas outras. Através de um processo bem estruturado de coleta e tratamento, essas opiniões se transformam num insumo de valor inestimável e que abre caminhos para a fidelização de clientes e, consequentemente, ao fortalecimento da marca e das relações de negócios.
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