19th Ave New York, NY 95822, USA

Net Promoter Score: medição e estratégia

Elemento decorativo neurônio
Capa Post NPS
A metodologia de NPS, criada em 2003, já é bastante consolidada no mundo empresarial, com diversas empresas de diferentes portes a adotando para acompanhar de perto a satisfação de clientes e parceiros comerciais a respeito de suas atividades. Porém, será que o NPS está sendo medido de forma realmente estratégica? E qual a relação que esse índice pode ter com a geração de inteligência para empresas?

RECAPITULANDO… O QUE É NPS?

É uma metodologia criada em 2003, pela Bain & Company, que é utilizada para medir a satisfação dos clientes de forma ágil e eficiente, utilizando um Score baseado na fórmula: NPS = Promotores – Detratores/Número total de respondentes.
Fórmula para o NPS
Esses fatores são captados diretamente com os clientes através de uma consulta bastante simples e direta: pede-se que eles avaliem o produto/serviço ou até mesmo a marca em uma escala de zero a dez e que expliquem o motivo da nota dada. Dessa maneira, são obtidos dados relevantes tanto de ordem quantitativa quanto qualitativa, o que permite avaliar o desempenho através de um determinado período de aplicação dessas perguntas.
Essa aplicação pode ser realizada de formas variadas, mas normalmente ocorre após a entrega de um serviço, a venda de um produto físico ou, ainda, de maneira pontual para se avaliar a relação do público com a própria marca. Ou seja, existem diversas oportunidades para se fazer esse contato com o público - e saber aproveitá-las é essencial para se colher informações que irão mostrar um panorama interessante sobre a satisfação desse público.

FEEDBACK DE CLIENTES E PARCEIROS

A importância do feedback
Embora pareça se tratar somente de uma consulta de opinião do cliente, o NPS se mostra uma ferramenta muito versátil para revelar o grau de relacionamento do público com sua marca ou com seus produtos e serviços. Trata-se de uma questão de observar os feedbacks obtidos e interpretá-los corretamente para que se possa delinear novas estratégias de contato, considerar melhorias e segmentar seu público.
Por mais simples que pareça a escala de notas dadas pelo público, ela possibilita visualizar de maneira clara e ágil como está dividido esse público com relação a uma marca, por exemplo. Na criação da metodologia NPS, os respondentes foram divididos em três grupos: os Promotores, os Neutros e os Detratores. Essa classificação se dá a partir das notas que cada um desses deixa ao responder a pesquisa de satisfação e, além de permitir realizar o cálculo que gera o índice de NPS, ainda revela caminhos para que se busque transformar Neutros em Promotores e para sanar problemas que podem estar gerando os Detratores da marca.
Régua NPS
A análise desses três perfis em conjunto com o tipo de resposta qualitativa que eles deixam ao justificar a nota abre horizontes para a aproximação com esses públicos - aproximação que gera oportunidades para as melhorias que levarão ao aumento do próprio índice de NPS.

O USO ESTRATÉGICO DA NPS

Monitorar de forma contínua esse índice é algo que vai muito além da simples avaliação de retenção e churn, mas que favorece a medição da própria valorização do negócio, com relação direta com o LTV (Lifetime Value - o Valor de Tempo de Vida).
Sendo assim, desenvolver estratégias para lidar com os diferentes graus de satisfação de seu público é essencial para que se prolongue o tempo de vida do cliente na base. O princípio é que custa mais barato manter e desenvolver clientes do que conquistar novos e, sobretudo, o maior custo está nos clientes que foram perdidos. Segundo Jay Conrad Levinson, gasta-se 1 para manter um cliente na base, 3 para conquistar e 11 para reconquistar, quando é possível reconquistar!
Portanto, aplicar de forma constante a pesquisa de NPS permite visualizar os níveis de relação com o público, a opinião dele e os pontos de melhoria que podem ser implementados no futuro. Cada um desses aspectos podem ser analisados de maneira estratégica e de forma a gerar ainda mais inteligência que, por sua vez, gera versatilidade de atuação e uma tomada de decisão mais segura e pautada em dados. Com o auxílio de tecnologia e ciência de dados, ainda, é possível delinear novas ações que levem ao crescimento do índice e do nível de satisfação de seus clientes.
Quer conhecer formas inovadoras de usar estrategicamente o feedback de seu público, gerando inteligência de mercado através de dados? Entre em contato para uma consultoria focada em fazer sua empresa realizar mais!

Comments (1)

[…] negócios, sejam elas indústria, varejo, TIC ou afins. Uma de suas aplicações mais comuns é na medição do NPS de uma organização. Ela é especialmente valiosa na pesquisa de mercado, no monitoramento de presença digital de uma […]

Comments are closed.

Privacy Preferences
When you visit our website, it may store information through your browser from specific services, usually in form of cookies. Here you can change your privacy preferences. Please note that blocking some types of cookies may impact your experience on our website and the services we offer.