Net Promoter Score: medição e estratégia

A metodologia de NPS, criada em 2003, já é bastante consolidada no mundo empresarial, com diversas empresas de diferentes portes a adotando para acompanhar de perto a satisfação de clientes e parceiros comerciais a respeito de suas atividades. Porém, será que o NPS está sendo medido de forma realmente estratégica? E qual a relação que esse índice pode ter com a geração de inteligência para empresas?

Esses fatores são captados diretamente com os clientes através de uma consulta bastante simples e direta: pede-se que eles avaliem o produto/serviço ou até mesmo a marca em uma escala de zero a dez e que expliquem o motivo da nota dada. Dessa maneira, são obtidos dados relevantes tanto de ordem quantitativa quanto qualitativa, o que permite avaliar o desempenho através de um determinado período de aplicação dessas perguntas.

Essa aplicação pode ser realizada de formas variadas, mas normalmente ocorre após a entrega de um serviço, a venda de um produto físico ou, ainda, de maneira pontual para se avaliar a relação do público com a própria marca. Ou seja, existem diversas oportunidades para se fazer esse contato com o público - e saber aproveitá-las é essencial para se colher informações que irão mostrar um panorama interessante sobre a satisfação desse público.

Por mais simples que pareça a escala de notas dadas pelo público, ela possibilita visualizar de maneira clara e ágil como está dividido esse público com relação a uma marca, por exemplo. Na criação da metodologia NPS, os respondentes foram divididos em três grupos: os Promotores, os Neutros e os Detratores. Essa classificação se dá a partir das notas que cada um desses deixa ao responder a pesquisa de satisfação e, além de permitir realizar o cálculo que gera o índice de NPS, ainda revela caminhos para que se busque transformar Neutros em Promotores e para sanar problemas que podem estar gerando os Detratores da marca.

A análise desses três perfis em conjunto com o tipo de resposta qualitativa que eles deixam ao justificar a nota abre horizontes para a aproximação com esses públicos - aproximação que gera oportunidades para as melhorias que levarão ao aumento do próprio índice de NPS.

Monitorar de forma contínua esse índice é algo que vai muito além da simples avaliação de retenção e churn, mas que favorece a medição da própria valorização do negócio, com relação direta com o LTV (Lifetime Value - o Valor de Tempo de Vida).

Sendo assim, desenvolver estratégias para lidar com os diferentes graus de satisfação de seu público é essencial para que se prolongue o tempo de vida do cliente na base. O princípio é que custa mais barato manter e desenvolver clientes do que conquistar novos e, sobretudo, o maior custo está nos clientes que foram perdidos. Segundo Jay Conrad Levinson, gasta-se 1 para manter um cliente na base, 3 para conquistar e 11 para reconquistar, quando é possível reconquistar!

Portanto, aplicar de forma constante a pesquisa de NPS permite visualizar os níveis de relação com o público, a opinião dele e os pontos de melhoria que podem ser implementados no futuro. Cada um desses aspectos podem ser analisados de maneira estratégica e de forma a gerar ainda mais inteligência que, por sua vez, gera versatilidade de atuação e uma tomada de decisão mais segura e pautada em dados. Com o auxílio de tecnologia e ciência de dados, ainda, é possível delinear novas ações que levem ao crescimento do índice e do nível de satisfação de seus clientes.